一、為加強為民服務、有效處理人民陳情案件，特訂定本作業規定。
二、本規定所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令
之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞所提出
之具體陳情。
三、人民陳情案件，於收文後先予審核分案，並登記於「人民陳情案件登
記簿」，加蓋「人民陳情案件─請注意依限辦理並登記列管」印戳，由
秘書室企考機要股電腦列管、定期追蹤。由駐外辦公室自行受理者，應
指派專人（公文管制人員）依上開方式登錄處理，並將陳情書影送企考
機要股登記列管，俟辦結後再將全卷資料（含報單、簽註復函等）影送
企考機要股查核銷案。。
四、人民以報刊啟事方式陳情者，由秘書室企考機要股剪報視同陳情案件，
按前點規定辦理。
五、陳情人以書面（含電子郵件及傳真）陳情時，應載明具體陳訴事項、
姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼及聯絡方式。陳情人
以言詞為之者，由各單位服務櫃檯或由經辦單位指派人員專責辦理，
聆聽陳述及製作記錄，載明姓名、國民身分證統一編號或其他身分證
件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或
蓋章確認後據以辦理。
六、人民陳情案件之處理原則：
（一）案件之處理應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。
（二）認為有理由者，應採適當之措施；認為無理由者，應通知陳情人，
並說明其意旨。
（三）答復時應針對案情內容，敘明具體處理意見及法規依據，文詞力求
簡明、肯定。
（四）視案情需要，得約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地查證，以協
助解決。
（五）人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事
項提出陳情時，應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人。
（六）有保密之必要者，應不予公開。
七、陳情案件非屬本機關權責者，應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
八、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而
為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或
其上級機關得依職權撤銷或變更之」之規定者，應依上開規定予以適
當處理。
九、人民陳情案件，以隨到隨辦為原則。一般案件之處理期限應在一週內
處結，較複雜而無法於一週內辦結案件，應依「公文時效管制作業注
意事項」辦理展期，但因故未能在三十日內辦結者，應簽會企考單位
轉報機關首長（或副首長）核准專案管制，並將延期之理由以書面告
知陳情人。
十、人民陳情案件經本關處理後，陳情人如有不同意見得再向財政部關務
署陳情，關務署將視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後
函轉本關處理。
十一、人民陳情案件有下列情形之一者，得經機關首長（或副首長）或受
理單位主管核准，不予處理，但仍應予以登記，以利查考：
（一）無具體之內容或未具姓名、地址者，或經查證所留姓名、住址、
聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
（二）同一事由，經予適當處理．並已明確答覆後，仍一再陳情者。
（三）陳情人以同一事由已分向其他各主管機關陳情，而其陳情內容非
本機關職權者。
十二、企考單位對人民陳情案件，除逐案列管、嚴密管制處理時限外，於
年度終了時，並應就陳情案件數量及所涉及問題之性質、類別及處
理結果，予以分類統計，詳加檢討分析，依據分析結果研提改進建
議，提供機關首長及有關單位參考。