一、為迅速妥善處理民眾意見，降低民眾抱怨頻率，特訂定本要點。

二、本要點所稱民眾意見包括民眾提出之建議、抱怨及新聞輿情報導。

三、建議之處理程序：    

    對於民眾之建議，無論於辦公場所現場或以電話提出，均應由承辦人員記錄其建議內容及建議人之聯絡方式，研議其可行性後簽報上級核定，將採行結果通知建議人並徵詢處理滿意度及意見。若經採行，應會知秘書室企劃考核人員依「關務署高雄關民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。

四、抱怨之處理程序：

 (一)對於民眾辦公場所現場提出之抱怨，應耐心傾聽，委婉說明海關相關規定，並適時出示相關法令使其瞭解，若仍無法解決，應立即向上一級主管請求協助，並將民眾引導至商民協談室。為利主管處理，關員應於主管出面後退居第二線。

 (二)遇有衝突發生時，現場主管應主動前往關切，協助處理，避免事態擴大。若仍不能解決，除應報告更上一級主管外，必要時得請政風室協調警察單位或逕請警察單位協助處理。

 (三)對於抱怨電話，除耐心傾聽外，應記錄抱怨人之電話號碼、姓名及抱怨內容，並委婉詳細說明相關規定，使其瞭解，若仍無法解決，應告知對方將請專人回電解說，並請其先行掛斷電話，隨即請示上一級主管或聯絡主辦單位處理。主辦單位應將處理情形回覆並徵詢處理滿意度及意見。

五、新聞輿情報導之處理程序：

(一)秘書室公共關係股應每日注意媒體報導，發現對海關之不實報導，應立即報告股長，並剪報電傳主辦單位，依其回應，填具「行政院各部會重大輿情回應建議表」，於上午九時前傳真至關務署秘書室公關科。

 (二)對於媒體之不實報導，秘書室公共關係股經辦關員應立即與發稿人 聯繫澄清，並請更正。若不同意更正，秘書室公共關係股應經請示首長後發布新聞稿，以正視聽，維護本關形象。

六、民眾意見箱信件之處理程序：    

    關本部秘書室企劃考核人員及各組、分關服務台關員，應每日不定時檢查民眾意見箱，一經發現民眾投書，應立即取出並以最速件處理，並追蹤信件處理的滿意度及意見。對於經採修之建議案，並應會知秘書室企劃考核人員依「關務署高雄關民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。其以電子郵件提出者亦同。

七、電子郵件依「關務署高雄關網際網路網站電子郵件處理作業規定」辦理。

八、本要點奉關務長核定後施行，修正時亦同。