法規內容：

壹、依據：行政院研究發展考核委員會 97 年 3  月 3  日會研字第 097
    2160181 號函暨「政府服務品質獎評獎作業手冊」辦理。


貳、目的：全面提升電話服務品質，以塑造親切服務之機關形象。


參、測試對象：本局各單位同仁。


肆、測試項目：
一、接聽情形及速度
二、電話禮貌
三、答話內話


伍、評分等第：
    優：90  分以上。
    良：89  分至 80 分。
    可：79  分至 70 分。
    差：69  分至 60 分。
    劣：59  分以下。


陸、測試作業：
一、為實地瞭解同仁電話應對技巧，並客觀公平辦理電話服務測試，由本
    局各單位課長、九職等稽核、編審、秘書及股長組成「電話服務測試
    考核小組」負責測試工作，總務室服務股辦理行政支援。
二、測試小組每週由 1  位成員輪值至總務室服務股，負責測試該成員所
    屬一級單位以外其他單位同仁之電話禮貌，並全程予以錄音，每人至
    少測試 5  個單位（以股為單位，未設股者以課為單位）10  人次，
    原則上每一單位每季至少測試 1  次以上。
三、測試人員輪值名單，按月由總務室服務股排定，並報請主任秘書核定
    ，測試人員可請公假半天。
四、測試各單位時應力求公平合理，不得集中於少數單位、人員，以達全
    面提升服務品質之目的。
五、每次辦理電話禮貌測試時，測試人員應按測試情況填註電話測試紀錄
    （如附表）交由總務室服務股，由該股按月陳報局長核閱後發布局長
    書函，並張貼於網站。


柒、獎懲：
一、各級單位主管應將所屬同仁受測成績登錄於平時考核紀錄
    卡，列為年終考績之參考。
二、被評為「差、劣等」者，應由各單位主管予以積極教育訓練並督促改
    善。
三、各單位受測成績將作為年度績效評比之參據。


捌、本作業要點經局長核定後實施，修正時亦同。