壹、作業目的

為落實加強為民服務意見溝通，主動了解民眾需要，解決民眾稅務問題，積極建立以顧客為導向之服務性、親和性政府，共創徵納和諧。

貳、作業依據

財政部98年9月18日台財秘字第09800501350號函轉行政院研究發展考核委員會修正「政府服務品質獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。

參、實施方式

一、會見時間：

(一)定期約見：每年單數月第4週之星期五上午9時起，當日如為國定假日得提前至第3週同一時間舉行。

(二)臨時約見：民眾因急迫需要且涉及租稅權益，得由首長臨時約見（含各級民意代表陪同民眾臨時洽辦事項）。

二、會見地點：

(一)總局為10樓第二會議室。

(二)分局、稽徵所為會議室或協談（申訴）中心。

(三)更改地點時，應提早通知申請人。

三、會見人員：

(一)總局為局長，分局為分局長、稽徵所為主任。另主辦業務單位於約見當日應派員出席協助解答問題。

(二)局長、分局長、主任因事無法於原排定時間會見民眾時，得另行指定高階人員代理會見。

四、受理登記：

(一)預約方式：以書面、網路、傳真、電話、電子郵件方式申請皆可（申請表如附件1）。

(二)受理單位：

    總局為服務科、機要秘書（臨時約見），分局、稽徵所為服務管理課、股。受理單位受理民眾約見案件，應設簿登記（格式詳附件2）。

(三)預約人數：

採固定名額預約方式登記，每次最多5人，內容相同案件以申請1次為原則，已處理並結案者，不再受理。

(四)預約時間：

定期約見於約見前1個月起至約見前1週止由服務科（服務管理課、股）受理預約，並請民眾一併提出訴求，對民眾所提訴求非屬本局權責範圍者，應告知權責機關名稱、地址及電話。

五、處理程序：

(一)服務科（服務管理課、股）於受理案件後，應將民眾所提訴求內容，送交主辦業務單位處理。

(二)主辦業務單位依據民眾所提訴求內容，與民眾先行溝通瞭解後，以下列方式處理：

1.需安排由局長（分局長、主任）約見者，由主辦業務單位簽請局長（分局長、主任）約見，於約見後次日填寫「首長與民有約紀錄表」（格式詳附件3），並將辦理情形函復申請人及副知服務科（服務管理課、股）結案。

2.逕由主辦業務單位約見溝通處理，於約見後次日填寫「首長與民有約紀錄表」，並將處理情形函復申請人及副知服務科（服務管理課、股）結案。

3.無需約見者，由主辦業務單位簽陳局長（分局長、主任）核可後函復申請人，並副知服務科（服務管理課、股）結案。

(三)主辦業務單位應於服務科（服務管理課、股）受理申請之翌日起30日內辦結，未能在規定期限內辦結者，得依分層負責規定簽請核准延期，並將延期理由以書面告知申請人及副知服務科（服務管理課、股），俾追蹤管制。

肆、執行成果：

一、分局、稽徵所服務管理課、股應於每月5日前將上月定期約見及臨時約見案件之成果，填製處理情形統計表（格式詳附件4），送交服務科彙整統計。

二、總局主辦業務單位紀錄表由服務科彙辦。

三、服務科應於每月10日前將本局上月定期約見及臨時約見案件之成果，彙整填製處理情形統計表陳核。

伍、本局首長與民有約案件有下列情形之一者，得不予處理︰

一、無具體之內容或未具真實姓名或住址者。

二、涉及司法起訴或已判決案件。

三、行政救濟中或判決確定案件。

四、同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情者。

五、非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳情者。