法規內容：

一、為迅速妥善處理民眾意見，降低民眾抱怨頻率，特訂定本要點。


二、本要點所稱民眾意見包括民眾提出之建議、抱怨及新聞輿情報導。


三、建議之處理程序：
    對於民眾之建議，無論於辦公場所現場或以電話提出，均應由承辦人
    員記錄其建議內容及建議人之聯絡方式，研議其可行性後簽報上級核
    定，將採行結果通知建議人並徵詢處理滿意度及意見。若經採行，應
    會知總務室服務股依「高雄關稅局民眾參與及創新提案獎勵要點」辦
    理。


四、抱怨之處理程序：
（一）對於民眾辦公場所現場提出之抱怨，應耐心傾聽，委婉說明海關相
      關規定，並適時出示相關法令使其瞭解，若仍無法解決，應立即向
      上一級主管請求協助，並將民眾引導至商民協談室。為利主管處理
      ，關員應於主管出面後退居第二線。
（二）遇有衝突發生時，現場主管應主動前往關切，協助處理，避免事態
      擴大。若仍不能解決，除應報告更上一級主管外，必要時得請政風
      室協調警察單位或逕請警察單位協助處理。
（三）對於抱怨電話，除耐心傾聽外，應記錄抱怨人之電話號碼、姓名及
      抱怨內容，並委婉詳細說明相關規定，使其瞭解，若仍無法解決，
      應告知對方將請專人回電解說，並請其先行掛斷電話，隨即請示上
      一級主管或聯絡主辦單位處理。主辦單位應將處理情形回覆並徵詢
      處理滿意度及意見。


五、新聞輿情報導之處理程序：
（一）總務室服務股應每日注意媒體報導，發現對海關之不實報導，應立
      即報告股長，並剪報電傳主辦單位，請其填具「財經重大事件每日
      通報表」，於九點前傳真至關稅總局總務處第三科（公關科）。
（二）對於媒體之不實報導，總務室服務股經辦關員應立即與發稿人聯繫
      澄清，並請更正。若不同意更正，總務室服務股應自行發布新聞稿
      ，以正視聽，維護本局形象。


六、民眾意見箱信件之處理程序：
    局本部總務室服務股及各分局服務台關員，應每日不定時檢查民眾意
    見箱，一經發現民眾投書，應立即取出並以最速件處理，並追蹤信件
    處理的滿意度及意見。對於經採修之建議案，並應會知總務室服務股
    依「高雄關稅局民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。其以電子郵件
    提出者亦同。


七、電子郵件依「高雄關稅局網際網路網站電子郵件處理作業規定」辦理
    。


八、本要點奉局長核定後施行，修正時亦同。