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歷史法規

法規名稱: 高雄關稅局處理民眾意見作業要點
民國 97 年 06 月 19 日
法規內容:
一、為迅速妥善處理民眾意見,降低民眾抱怨頻率,特訂定本要點。


二、本要點所稱民眾意見包括民眾提出之建議、抱怨及新聞輿情報導。


三、建議之處理程序:
    對於民眾之建議,無論於辦公場所現場或以電話提出,均應由承辦人
    員記錄其建議內容及建議人之聯絡方式,研議其可行性後簽報上級核
    定,將採行結果通知建議人並徵詢處理滿意度及意見。若經採行,應
    會知總務室服務股依「高雄關稅局民眾參與及創新提案獎勵要點」辦
    理。


四、抱怨之處理程序:
(一)對於民眾辦公場所現場提出之抱怨,應耐心傾聽,委婉說明海關相
      關規定,並適時出示相關法令使其瞭解,若仍無法解決,應立即向
      上一級主管請求協助,並將民眾引導至商民協談室。為利主管處理
      ,關員應於主管出面後退居第二線。
(二)遇有衝突發生時,現場主管應主動前往關切,協助處理,避免事態
      擴大。若仍不能解決,除應報告更上一級主管外,必要時得請政風
      室協調警察單位或逕請警察單位協助處理。
(三)對於抱怨電話,除耐心傾聽外,應記錄抱怨人之電話號碼、姓名及
      抱怨內容,並委婉詳細說明相關規定,使其瞭解,若仍無法解決,
      應告知對方將請專人回電解說,並請其先行掛斷電話,隨即請示上
      一級主管或聯絡主辦單位處理。主辦單位應將處理情形回覆並徵詢
      處理滿意度及意見。


五、新聞輿情報導之處理程序:
(一)總務室服務股應每日注意媒體報導,發現對海關之不實報導,應立
      即報告股長,並剪報電傳主辦單位,請其填具「財經重大事件每日
      通報表」,於九點前傳真至關稅總局總務處第三科(公關科)。
(二)對於媒體之不實報導,總務室服務股經辦關員應立即與發稿人聯繫
      澄清,並請更正。若不同意更正,總務室服務股應自行發布新聞稿
      ,以正視聽,維護本局形象。


六、民眾意見箱信件之處理程序:
    局本部總務室服務股及各分局服務台關員,應每日不定時檢查民眾意
    見箱,一經發現民眾投書,應立即取出並以最速件處理,並追蹤信件
    處理的滿意度及意見。對於經採修之建議案,並應會知總務室服務股
    依「高雄關稅局民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。其以電子郵件
    提出者亦同。


七、電子郵件依「高雄關稅局網際網路網站電子郵件處理作業規定」辦理
    。


八、本要點奉局長核定後施行,修正時亦同。