一、依據：行政院研究發展考核委員會97年3月3日會研字第0972160181號函暨「政府服務品質獎評獎作業手冊」辦理。

二、目的：全面提升電話服務品質，以塑造親切服務之機關形象

三、測試對象：本關各單位同仁。

四、測試項目：

  (一)接聽情形及速度

  (二)電話禮貌

  (三)答話內容

五、評分等第：

優：90分以上。

良：89分至80分。

可：79分至70分。

差：69分至60分。

    劣：59分以下。

六、測試作業：

   (一)為實地瞭解同仁電話應對技巧，並客觀公平辦理電話服務測試，由本關各單位課長、九職等稽核、及股長組成「電話服務測試考核小組」負責測試工作，秘書室公關企考股辦理行政支援。

   (二)測試小組每月由2位成員輪值至秘書室公關企考股，負責測試該成員所屬一級單位以外其他單位同仁之電話禮貌，並全程予以錄音，每人至少測試5個一級單位8-10人次，原則上每一單位每季至少測試1次以上。

   (三)測試人員輪值名單，每2個月由秘書室公關企考股排定，並報請主任秘書核定，測試人員可請公假半天。

   (四)測試各單位時應力求公平合理，不得集中於少數單位、人員，以達全面提升服務品質之目的。

   (五)每次辦理電話禮貌測試時，測試人員應按測試情況填註電話測試紀錄(如附表)交由秘書室公關企考股，由該股每2個月陳報關務長核閱後發布書函，並張貼於網站。

七、獎懲：

    (一)各級單位主管應將所屬同仁受測成績登錄於平時考核紀錄卡，列為年終考績之參考。

  (二)被評為「差、劣等」者，應由各單位主管予以積極教育訓練並督促改善。

 (三)各單位受測成績將作為年度績效評比之參據。

八、本作業要點經關務長核定後實施，修正時亦同。