一、
為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，特根據行政院一百年七月二十九日修正「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」修正規定，修訂本要點。
二、
本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞所提出之具體陳情。依其性質區分為下列四類：
（一） 檢舉案件。
（二） 建議案件。
（三） 申訴案件。
（四） 解釋案件。
三、
人民陳情案件，由本關或各組、分關等收文單位收文後，先予審核分案，並登記於「人民陳情案件登記簿」，加蓋「人民陳情案件--請注意依限辦理並登記列管」印戳，由企考單位電腦列管、定期追蹤。
四、
人民以報刊啟事方式陳情者，由秘書室公關企考股剪報視同陳情案件，按前點規定辦理。
五、
陳情人得以書面為之，書面包括電子郵件及傳真等在內。前面應載明具體陳訴事項、真實姓名及聯絡方式。所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等。陳情人以言詞為之者，由各單位服務櫃檯或由經辦單位作成記錄，載明陳述事項、真實姓名及聯絡方式，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
六、
人民陳情案件之處理原則：
（一） 案件之處理應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。
（二）
認為有理由者，應採適當之措施；認為無理由者，應通知陳情人， 並說明其意旨。
（三） 答復時應針對案情內容，敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人，並副知有關機關。
（四） 視案情需要，得約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。
（五） 人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項提出陳情時，應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情人。
（六） 有保密之必要者，應予保密。
七、
陳情案件非屬本機關權責者，應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
八、
人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之」之規定者，應依上開規定予以適當處理。
九、
人民陳情案件，以隨到隨辦為原則。一般案件之處理期限應在一週內辦結，較複雜而無法於一週內辦結案件，應依「公文時效管制作業注意事項」辦理展期，但解釋案件因故未能在二十二日內辦結其餘三類案件未能在三十日內辦結者，應簽會企考單位轉報機關首長（或副首長）核准專案管制，並將延期之理由以書面告知陳情人。
十、
人民陳情案件經各組、分關處理後，陳情人如有不同意見再向本關陳情時，本關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後轉各組、分關處理。
前項陳情案件之內容涉及風紀或各組、分關顯有處置不當者，應由本關或本關交由所屬其他適當機關處理。
十一、
人民陳情案件有下列情形之一者，得經機關首長（或副首長）或受理單位主管核准，不予處理，但仍應予以登記，以利查考：
(一)
無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式者。
(二)
同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
(三)
非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。
前項第二款一再向原受理機關或其上級機關陳情而交辦者，受理機關得僅函知陳情人，並副知交辦機關已為答復之日期、文號後，予以結案。
十二、
秘書室公關企考股對人民陳情案件，於年度終了時，應將陳情案件數量及所涉及問題之性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，提供機關首長及有關單位參考。
十三、
各單位對於處理績效優良人員，得予以獎勵，對於違反本要點各點規定者，應按情節輕重，分別依有關規定予以懲處。
十四、
各機關受理外國人以英文信件為陳情時，應以英文回復為原則。
十五、
本要點如有未盡事宜，悉依「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」辦理。
十六、
本要點經關務長核定後實施，修正時亦同。