一、依據：行政院研究發展考核委員會九十七年三月三日會研字第
０九七二一六０一八一號函暨「政府服務品質獎評獎作業手冊
」辦理。
二、目的：全面提升電話服務品質，以塑造親切服務之機關形象。
三、測試對象：本關各單位同仁。
四、測試項目：
(一)接聽情形及速度
(二)電話禮貌
(三)答話內容
五、評分等第：
優：九十分以上。
良：八十九分至八十分。
可：七十九分至七十分。
差：六十九分至六十分。
劣：五十九分以下。
六、測試作業：
(一)為實地瞭解同仁電話應對技巧，並客觀公平辦理電話服務測
試，由本關各單位課長、九職等稽核、及股長組成「電話服
務測試考核小組」負責測試工作，秘書室辦理行政支援。
(二)測試小組每月由二位成員輪值至秘書室，負責測試該成員所
屬一級單位以外其他單位同仁之電話禮貌，並全程予以錄音
，每人至少測試五個一級單位八至十人次，原則上每一單位
每季至少測試一次以上。
(三)測試人員輪值名單，每二個月由秘書室排定，並報請主任秘
書核定，測試人員可請公假半天。
(四)測試各單位時應力求公平合理，不得集中於少數單位、人員
，以達全面提升服務品質之目的。
(五)每次辦理電話禮貌測試時，測試人員應按測試情況填註電話
測試紀錄(如附表)交由秘書室，由該室每二個月陳報關務長
核閱後發布書函，並張貼於網站。
七、獎懲：
(一)各級單位主管應將所屬同仁受測成績登錄於平時考核紀錄卡
，列為年終考績之參考。
(二)被評為「差、劣等」者，應由各單位主管予以積極教育訓練
並督促改善。
(三)各單位受測成績將作為年度績效評比之參據。
八、本作業要點經關務長核定後實施，修正時亦同。