一、
為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，特依據行政院研究發展考核委員會民國九十一年十一月二十八日會研字第09100249251號函修正頒定之「行政院暨所屬機關人民陳情案件要點」修正本作業流程。
二、
本作業流程所稱人民陳情案件，係指人民對本關行政興革之建議、政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向本關提出之具體陳情。
三、
本關受理之人民陳情案件除緝案、稅則號別及完稅價格之復查案件，依行政救濟程序之規定辦理，並分別由法務緝案組及進口通關單位列管外，悉依本作業流程辦理。
四、
本關人民陳情案件之列管查核：
由總收文單位收文者，應由總收文單位分文給經辦單位時，由經辦單位於公文上加蓋陳情案件列管章戳，分送經辦單位，經辦單位以陳情案件電腦鍵檔收文並註明辦結期限後，予以編號登入專簿，並填列月報表於每月五日前影送來文及函復文件送企考單位統計及備查。
另由各經辦單位自行受理者，亦應於收文時加蓋人民陳情案件章戳並註明辦結期限，依前項規定辦理。企考單位每月列印「已逾辦理期限限辦件數」公文明細表審查有無逾限未辦理案件，並且不定期抽查各單位人民陳情案件之辦理情形。
五、
人民陳情得以書面為之，書面包括電子郵件及傳真在內。
前項書面應載明具體陳述事項、姓名、國民身份證統一編號或其他身分證件號碼及聯絡方式（包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等）。
六、
人民陳情亦得以言詞為之，由服務中心（服務檯）或經辦單位派員聆聽陳訴後，收受有關資料並製成紀錄，載明姓名、國民身份證統一編號或其他身分證件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
七、
以報刊方式陳情者，由秘書室公關機要股剪報，按視同
秘書室收文之陳情案件方式移請相關業務單位處理，並副
知企考單位備查。
八、
人民陳情案件之處理原則：
（一）
案件之處理應合法、合理、迅速、確實。
（二）
屬建議事項有建設性者，應予採擇實施。
（三）
視案情需要得約請陳情人面談解釋、舉行聽證或派員實地查證，以協助解決。
（四）
於答復時應針對案件內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關。對建議事項不能採擇實施者，應說明理由，委婉回復。
（五）
非屬本關權責之案件，應逕移主管機關處理，並副知陳情人。但涉及二個以上機關權責時，應主動協調有關機關處理，遇有爭議，由共同之上級機關處理。
（六）
受理單位連續收到同一案由之人民陳情案件（含同一陳情人）均與併案處理，倘陳情案件業已答復陳情人後又接獲上級機關交辦同一案件時，如交辦機關來文敘明「查明處理逕復」者，應將辦理情形答復交辦機關，以副本抄知陳情人。
（七）
有保密必要之案件，應予保密。
（八）
各單位受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定陳核後，視情形以公文、電子公文或其他方式答復陳情人，但人民陳情案件載明代理人或連絡人時，得逕向代理人或聯絡人答復。上開人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，經辦單位應逐一答復。但陳情案件為十人以上共同具名者，得對經依據行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。
九、
人民陳情案件有下列情形之ㄧ者，應通知陳情人依原法定程序辦理：
（一）
檢警、調機關進行偵查中者。
（二）
訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
（三）
經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
十、
人民陳情案件，以隨到隨辦為原則。案件之處理期限按院頒行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點規定辦理，期限為三十日，因故未能在三十日內辦結者，應於期限屆滿前，由單位公文時效管理人員列印稽催通知單稽催承辦人員簽請核准展期，並將延期理由以書面告知陳情人。
十一、
刪除。
十二、人民陳情案件有下列情形之ㄧ，經關務長或受理單位主管依權限核准者，得不予處理。為應將原卷影送企考單位存查。
（一） 無具體內容或未具真實姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
（三）陳情人以同一事由分向本關及其他機關陳情，而其陳情內容非本關主管者。
（四）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
十三、受理民意電子信箱郵件及部、次長交辦之人民陳情事項，經辦單位應將其列為人民陳情案件鍵檔，案件處理之原則、期限及列管方法悉依前揭各點規定辦理，並納入本關公文時效統計作業。