一、為增進本關與一般民眾、相關業者及本關員工之意見溝通，提供多元化服務管道，設立本關電子「民意信箱（E-Mail位址為khcustoms@webmail.customs.gov.tw）、電子「關務長信箱」（E-Mail位址為khdirector@webmail.customs.gov.tw）及民意論壇專區，受理民眾及員工之電子郵件及文章發表，爰訂定本作業規定。
二、本關電子郵件．依來函性質區分為三類：
（一）第一類郵件：需各單位答復之電子信件，如陳情書、業務查詢、索取可公開之關務資料、具建設性之意見反映、符合法令規定之便民案件信件，及關務署電子民意信箱、財政部電子民意信箱或行政院院長電子信箱收件經關務署轉請本關答覆之電子信件。
（二）第二類郵件：請各單位參處之電子信件，如感謝函、無具體事證且不具建設性之批評、個人情緒抒發之意見及關務署電子民意信箱、財政部電子民意信箱或行政院院長電子信箱收件經關務署轉請本關參處之電子信件。
（三）第三類信件：需各業務單位辦理之申請信件，即本關網站網頁列舉受理線上申辦服務項目之申請案件。
前揭第一、二類信件之收發 及分類工作由秘書室文書檔案股負責辦理，第三類信件之收發由各相關承辦單位分別逕行辦理。公關企考股負責每月考核一次。
三、秘書室文書檔案股應於每日上、下午至少收件一次，並將收到之第一、二類信件以速件分送各相關單位研處，第一類信件之各承辦單位應於收到郵件後三個工作天內，擬具復函稿，經單位主管決行或視案情轉陳關務長核判後，將電子資料直接函覆，若無法於三個工作天內回覆，主辦單位應先告知寄件人無法及時處理原因。
四、第三類信件由受理人民線上申辦案件之各業務單位指定專責管理人員，依「依民眾上綱申辦系統作業程序」之相關規定，每日至少四次（上午九時、十一時及下午一時、三時）開機上網收取信件，並以最速件轉送相關單位依規定辦理准駁後，直接回復申請人，並由公關企考股負責每月列表追蹤，及統計受理「線上申辦」案件服務件數。
五、各單位擬具第一類信件之復函稿時，應視來信內容性質，以關務長（關務長電子信箱收件之信件）或本關（本關電子民意信箱或民意論壇收件之信件）名義研擬復函稿，並應以親切、淺顯易懂的口語化用語（避免公文用語）酌情答覆，即使礙於法律規定，無法為民眾解決問題，亦應婉轉解釋，並註明該業務承辨人及聯絡電話資料，俾利民眾查詢。涉及保密之來信內容，各承辦單位仍應答覆民眾，惟應注意以保密處理。另辦理陳情案件時，應確實遵照「行政院暨所屬各機關處理人民陳請案件要點」，對陳請人之身分資料應嚴加保密並依相關規範處理。
六、需函復之電子信件或民意論壇文章如涉及有法定時效之具體個案（如異議、陳情案），各承辨單位函復時，應儘速依相關規定辦理。
七、本關網站郵件伺服器使用者應遵守電子郵件處理之安全規定：
（一）為避免造成其他網路使用者之困擾，嚴禁發送電子郵件騷擾他人。
（二）不得冒用他人之電子郵件帳號或寄送匿名信件。
（三）凡各類機密性資料及文件，未經加密，不得以電子郵件或其他電子方式傳送，以維資訊安全。
（四）為維護網路系統的正常運作，請勿隨意開啟來路不明的電子郵件，以免感染電腦病毒。
八、為使電子信件處理順利，提升為民服務效率，本關各一級單位應指派專責聯絡人及其代理人各一名，並將名單及單位電子郵件信箱位址資料送交公關企考股備查。
九、本關網頁之民意論壇專區，由公關企考股於每日上、下午至少上網查看一次，並將新發表之文章以速件分送各相關單位研處，各承辦單位應於收到郵件後三個工作天內，擬具復函稿，經單位主管決行或視案情轉陳關務長核判後，將電子資料傳送公關企考股上載回應。若無法於三個工作天內回覆，公關企考股應先將辦理情形上網回應。各類機密性資料及文件，均不得發表張貼。
十、本作業規定經陳報關務長核定後施行，如有修訂時亦同。