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檢發修正之「財政部關務署高雄關辦理電話服務禮貌測試作業要點」及其修正對照表各乙份,自即日起生效,請 查照。

主管機關: 財政部關務署高雄關
發文機關: 財政部關務署高雄關
發文日期: 102.01.09
發文字號: 高普秘字第1021000696號 函
異動性質: 修正
旨: 檢發修正之「財政部關務署高雄關辦理電話服務禮貌測試作業要點」及其修正對照表各乙份,自即日起生效,請 查照。
法規名稱: 財政部關務署高雄關辦理電話服務禮貌測試作業要點
法規內文:
 

一、依據:行政院研究發展考核委員會9733會研字第0972160181號函暨「政府服務品質獎評獎作業手冊」辦理。

二、目的:全面提升電話服務品質,以塑造親切服務之機關形象

三、測試對象:本關各單位同仁。

四、測試項目:

  ()接聽情形及速度

  ()電話禮貌

  ()答話內容

五、評分等第:

優:90分以上。

良:89分至80分。

可:79分至70分。

差:69分至60分。

    劣:59分以下。

六、測試作業:

   ()為實地瞭解同仁電話應對技巧,並客觀公平辦理電話服務測試,由本關各單位課長、九職等稽核、及股長組成「電話服務測試考核小組」負責測試工作,秘書室公關企考股辦理行政支援。

   ()測試小組每月由2位成員輪值至秘書室公關企考股,負責測試該成員所屬一級單位以外其他單位同仁之電話禮貌,並全程予以錄音,每人至少測試5個一級單位8-10人次,原則上每一單位每季至少測試1次以上。

   ()測試人員輪值名單,每2個月由秘書室公關企考股排定,並報請主任秘書核定,測試人員可請公假半天。

   ()測試各單位時應力求公平合理,不得集中於少數單位、人員,以達全面提升服務品質之目的。

   ()每次辦理電話禮貌測試時,測試人員應按測試情況填註電話測試紀錄(如附表)交由秘書室公關企考股,由該股每2個月陳報關務長核閱後發布書函,並張貼於網站。

七、獎懲:

    ()各級單位主管應將所屬同仁受測成績登錄於平時考核紀錄卡,列為年終考績之參考。

  ()被評為「差、劣等」者,應由各單位主管予以積極教育訓練並督促改善。

 ()各單位受測成績將作為年度績效評比之參據。

八、本作業要點經關務長核定後實施,修正時亦同。

圖表附件: