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檢發新修正「財政部關務署高雄關處理民眾意見作業要點」及其修正對照表,並自即日起實施,請 查照。

主管機關: 財政部關務署高雄關
發文機關: 財政部關務署高雄關
發文日期: 102.01.09
發文字號: 高普祕字第1021000567號 函
異動性質: 修正
旨: 檢發新修正「財政部關務署高雄關處理民眾意見作業要點」及其修正對照表,並自即日起實施,請 查照。
法規名稱: 財政部關務署高雄關處理民眾意見作業要點
法規內文:
 

一、為迅速妥善處理民眾意見,降低民眾抱怨頻率,特訂定本要點。

二、本要點所稱民眾意見包括民眾提出之建議、抱怨及新聞輿情報導。

三、建議之處理程序:    

    對於民眾之建議,無論於辦公場所現場或以電話提出,均應由承辦人員記錄其建議內容及建議人之聯絡方式,研議其可行性後簽報上級核定,將採行結果通知建議人並徵詢處理滿意度及意見。若經採行,應會知秘書室公關企考股依「關務署高雄關民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。

四、抱怨之處理程序:

 ()對於民眾辦公場所現場提出之抱怨,應耐心傾聽,委婉說明海關相關規定,並適時出示相關法令使其瞭解,若仍無法解決,應立即向上一級主管請求協助,並將民眾引導至商民協談室。為利主管處理,關員應於主管出面後退居第二線。

 ()遇有衝突發生時,現場主管應主動前往關切,協助處理,避免事態擴大。若仍不能解決,除應報告更上一級主管外,必要時得請政風室協調警察單位或逕請警察單位協助處理。

 ()對於抱怨電話,除耐心傾聽外,應記錄抱怨人之電話號碼、姓名及抱怨內容,並委婉詳細說明相關規定,使其瞭解,若仍無法解決,應告知對方將請專人回電解說,並請其先行掛斷電話,隨即請示上一級主管或聯絡主辦單位處理。主辦單位應將處理情形回覆並徵詢處理滿意度及意見。

五、新聞輿情報導之處理程序:

()秘書室公關企考股應每日注意媒體報導,發現對海關之不實報導,應立即報告股長,並剪報電傳主辦單位,請其填具「財經重大事件每日通報表」,於上午九時前傳真至關務署秘書室公關科。

 ()對於媒體之不實報導,秘書室公關企考股經辦關員應立即與發稿人 聯繫澄清,並請更正。若不同意更正,秘書室公關企考股應自行發布新聞稿,以正視聽,維護本局形象。

六、民眾意見箱信件之處理程序:    

    關本部秘書室公關企考股及各組、分關服務台關員,應每日不定時檢查民眾意見箱,一經發現民眾投書,應立即取出並以最速件處理,並追蹤信件處理的滿意度及意見。對於經採修之建議案,並應會知秘書室公關企考股依「關務署高雄關民眾參與及創新提案獎勵要點」辦理。其以電子 郵件提出者亦同。

七、電子郵件依「關務署高雄關網際網路網站電子郵件處理作業規定」辦理。

八、本要點奉關務長核定後施行,修正時亦同。